Jornada do Consumidor: como mapear a jornada de seus clientes em 6 passos?

Já não é mais novidade que a internet e a transformação digital trouxeram mudanças para o comportamento dos consumidores.

Se antes as pessoas decidiam rapidamente sobre a necessidade de adquirir um produto ou serviço, hoje elas constroem sua decisão de compra de forma gradual.

Esse processo de decisão de compra é chamado de Jornada do Consumidor, e é essencial que sua empresa saiba como este caminho funciona e como ele deve ser mapeado para garantir que sua empresa se relaciona corretamente com os clientes em potencial, buscando demonstrar o valor de seus produtos e garantir mais vendas para seu negócio.

Para te ajudar, elaboramos este artigo que explica o que é a jornada do consumidor e qual o passo a passo necessário para mapeá-la. Confira!

O que é a Jornada do Consumidor?

A jornada do consumidor nomeia o caminho percorrido pelos consumidores ao se relacionarem com uma empresa, desde o primeiro contato até o fechamento da compra.

Cada cliente é único e passa pela sua própria jornada, no entanto, em toda estratégia de marketing digital criada para atrair e converter novos consumidores, quatro etapas principais devem ser levadas em consideração:

1. Aprendizado e descoberta

A etapa de aprendizado e descoberta é aquela em que seu cliente em potencial ainda não entendeu completamente qual é a sua dor, e é necessário que sua empresa o ajude a descobrir.

2. Reconhecimento do problema

Nessa fase, o consumidor já compreende que existe um problema e que é preciso solucioná-lo. Neste momento, sua empresa deve demonstrar que possui a autoridade necessária para ajudá-lo.

3. Consideração da solução

Na terceira etapa da jornada do consumidor, o mesmo já sabe o que é preciso para sanar sua dor e está analisando as soluções disponíveis, logo, é o momento de mostrar que você possui o produto ou serviço de que ele precisa.

4. Decisão de compra

Na última fase de sua jornada, o cliente está pronto para realizar a compra e sua empresa precisa demonstrar quais vantagens e benefícios oferece em relação aos concorrentes, para assim conquistar uma nova venda e um novo cliente.

6 passos para mapear a Jornada do Consumidor

Além de conhecer o funcionamento da jornada do consumidor, é essencial mapeá-la para entender como o cliente se comporta durante este caminho e garantir que as estratégias corretas sejam implementadas para garantir mais vendas e melhores resultados para sua empresa.

A seguir, você conhece os 6 passos necessários para mapear a jornada de seus consumidores:

1. Definir a persona de seu negócio

O primeiro passo para mapear o caminho percorrido pelos consumidores de sua empresa é compreender quem são essas pessoas e, a melhor forma de obter essa informação, é definindo a persona do seu negócio.

Como o próprio nome diz, a persona é a representação do cliente ideal de seu negócio e, assim como um ser humano real, possui características identitárias e comportamentais.

Logo, para definir a persona de sua empresa é necessário que ela tenha nome, idade, gênero, ocupação profissional, hábitos de consumo, hobbies etc

Vale ressaltar que uma empresa pode ter mais de uma persona e, se for o caso, cada uma delas deve representar um tipo diferente de consumidor.

2. Definir os pontos de contato

Em cada uma das etapas da jornada do consumidor, listadas anteriormente, o cliente se relaciona de formas diferentes com a empresa, por isso, é preciso definir quais são esses pontos de contato e como serão utilizados para atrair e converter o lead.

O ideal é que, em um primeiro momento, os pontos de contato sejam mapeados na ordem natural em que as interações entre o consumidor e a empresa ocorrem.

Depois que estes pontos forem estruturados é possível complementá-los, levando em consideração os consumidores que iniciam sua jornada em outra etapa que não a primeira.

3. Identificar as necessidades da persona

Na terceira etapa, é necessário unir as informações definidas no primeiro e no segundo passo do mapeamento, para que seja possível determinar as necessidades da persona em cada um dos pontos de contato, e como atuar em cada um deles.

Para isso, é importante analisar cada um dos pontos de contato e qual atitude é esperada que a persona tome, para que, assim, seja possível identificar o que ela precisa e o que a empresa deve oferecer.

4. Mapear o fluxo de atendimento

Com todas as informações dos três primeiros passos mapeados, é hora de desenhar o fluxo de atendimento de cada uma das etapas da jornada.

Neste momento, é preciso simular as interações que podem ocorrer em cada fase do caminho percorrido pelo consumidor, sempre levando em conta exemplos reais de jornadas.

Dessa forma, sua empresa poderá definir formas estratégias de administrar o fluxo de interações.

5. Determinar o timing

A jornada de um consumidor não deve ser excessivamente longa ou curta demais, portanto, é necessário definir o timing correto para garantir que o cliente avance em seu caminho até o fechamento da venda.

Para isso, é importante determinar um tempo médio de duração para cada interação ocorrida entre cliente e empresa.

6. Definir o fechamento do jornada

Assim como o timing, é preciso determinar o momento de encerrar a jornada do cliente, uma vez que nem todos os ciclos terminam, ou tem como objetivo, o fechamento da venda.

Assim, é preciso saber qual o objetivo principal da jornada mapeada para que, ao concluí-lo, o ciclo tenha fim.

Conclusão

Entender como funciona a jornada do consumidor, e como mapeá-la, é essencial para desenvolver estratégias capazes de atrair mais clientes e conduzi-los por todo o caminho até o fechamento da compra de seus produtos ou soluções.

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