NPS: O que é e como utilizá-lo para avaliar a satisfação de seus clientes?

Você sabe o que é o Net Promoter Score (NPS)?

Num mundo em que a experiência e a satisfação dos clientes são fatores essenciais para os resultados de uma empresa, utilizar ferramentas como o NPS é muito importante para avaliar o que os consumidores pensam sobre seu negócio.

Neste artigo vamos te explicar o que é o Net Promoter Score, como calculá-lo e como utilizá-lo para mensurar o nível de satisfação dos clientes de sua empresa. Confira!

O que é NPS?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de fidelidade e de satisfação dos consumidores.

A metodologia de uma avaliação NPS é bem simples e pode ser adotada por empresas de todos os portes e segmentos.

Para realizar uma pesquisa NPS, é necessário criar uma ou mais perguntas que tenham como objetivo avaliar a experiência e a confiança dos clientes e pedir para que eles as respondam em uma escala de 0 a 10.

Com as respostas em mãos, é preciso realizar os cálculos necessários para determinar o Net Promoter Score de seu negócio.

Veja abaixo como realizar o cálculo de seu NPS:  

Como calcular o NPS?

O primeiro passo para calcular seu NPS é segmentar suas avaliações em três categorias diferentes, de acordo com a pontuação recebida:

Pontuação entre 0 e 6: Os consumidores que avaliam sua empresa com notas entre 0 e 6 são considerados detratores, isto é, que tiveram experiências ruins com sua marca e que podem vir a expor os problemas para o público geral.

Pontuação entre 7 e 8: Clientes que dão notas entre 7 e 8 são considerados neutros ou passivos, isto é, que não falarão mal de seu negócio, mas que dificilmente farão algum tipo de marketing positivo.

Pontuação entre 9 e 10: Avaliações com notas altas indicam uma boa experiência, logo, os consumidores que oferecem pontuações entre 9 e 10 podem ser considerados promotores de sua marca, ou seja, pessoas que irão indicá-la e defendê-la.

Depois de segmentar suas avaliações, é necessário aplicar a seguinte fórmula:

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Em seguida, multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de seu NPS.

Pense no seguinte exemplo: 20 clientes responderam sua pesquisa. Dessas 20 pessoas, 10 são promotoras, 6 são neutras e 4 são detratoras.

Para calcular seu NPS, a seguinte conta deverá ser feita:

NPS = (10 – 4) / 20

NPS = 0,3 * 100

NPS = 30%

Neste caso, o NPS de sua empresa será de 30%.

Além de calcular seu Net Promoter Score, você também pode compará-lo com o de outras empresas para saber se sua empresa está oferecendo boas experiências para os clientes.

De forma geral, os resultados do NPS podem ser classificados da seguinte forma:

• NPS Ruim – Entre -100% e -1%
• NPS Razoável – Entre 0% e 49% 
• NPS Muito Bom – Entre 50% e 74%
• NPS Excelente – Entre 75% e 100%

Como avaliar o NPS de seu negócio?

Agora que você já sabe o que é o Net Promoter Score e como calculá-lo, é hora de traçar sua estratégia para avaliar o NPS de seu negócio.

Confira as dicas que separamos para você:

Analise seu público

A primeira dica para realizar sua própria avaliação NPS é analisar seu público e pensar em como direcioná-lo para responder seu questionário.

Neste momento, considere para quais clientes a pesquisa será enviada, se haverá algum critério para selecionar quais consumidores deverão respondê-la e qual o número mínimo de pessoas que você gostaria que respondesse seu questionário para obter uma amostragem válida. 

Escolha o canal de contato

Além de pensar em quais consumidores serão abordados, também é preciso escolher qual meio de comunicação será utilizado para realizar o envio das perguntas e o recebimento das respostas.

Existem inúmeras opções para que você realize sua pesquisa, como e-mail, WhatsApp, landing pages ou até mesmo um formulário do Google.

O importante é que você selecione o canal em que acredita que os clientes se sentirão mais à vontade para acessar e responder as perguntas.

Crie boas perguntas

É muito importante elaborar boas perguntas para que seus clientes se sintam compelidos a respondê-las e a avaliar sua empresa.

Lembre-se, também, que como as respostas da pesquisa NPS são feitas seguindo uma escala de 0 a 10, é preciso fazer perguntas quantitativas, como, por exemplo, “Quanto você recomendaria nossa empresa para um conhecido?”

Acompanhe os resultados

Tão importante quanto criar sua pesquisa é acompanhar os resultados e aproveitar os feedbacks para realizar melhorias em seu negócio.

Dessa forma, você poderá melhorar ainda mais a experiência e a satisfação dos clientes e alcançar os melhores resultados.

Conclusão

Agora que você já sabe tudo o que precisa sobre o Net Promoter Score, é hora de colocar seu conhecimento em prática e criar suas próprias pesquisas.

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